Создание на портале Госуслуг «единого окна» для обращений в госорганы может ограничить права граждан на жалобы, указали эксперты. Опасения у них вызывает и использование искусственного интеллекта для ответов на подобные обращения
Эксперты раскритиковали предложенные Минкомсвязью изменения в закон «О порядке рассмотрения обращений граждан России», согласно которым электронные обращения в госорганы можно будет подавать только через портал Госуслуг и при условии, что заявитель зарегистрирован в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА). Соответствующие отзывы на проект были опубликованы на regulation.gov.ru в рамках общественного обсуждения инициативы. Среди аргументов экспертов (они были частично учтены разработчиком законопроекта, указано на портале):
- По мнению Алины Меженцевой, советника отдела взаимодействия с органами госвласти госкорпорации «Росатом», предлагаемые ограничения на способы направления обращений гражданами, невозможность использовать, например, электронную почту и т.п., на практике могут привести к затруднениям при взаимодействии граждан с государственными органами.
- Игорь Селин, зампредседателя общественного совета при администрации города Апатиты, предложил оставить возможность подавать обращения через формы, установленные органами власти и учреждениями на своих сайтах, «так как не все граждане имеют учетные записи на ЕПГУ (едином портале Госуслуг.— РБК). В противном случае для такой категории лиц останется возможность только письменного обращения, что не будет способствовать ускорению рассмотрения обращений и доступности органов власти для граждан».
Что предложила Минкомсвязь
Министерство опубликовало на портале Regulation.gov.ru проект изменений в закон «О порядке рассмотрения обращений граждан России» в конце июня. Документ предусматривает создание «единого окна» для электронных обращений граждан на портале Госуслуг. Также граждане смогут подавать обращения на бумажном носителе в многофункциональных центрах Госуслуг при предъявлении документов, удостоверяющих личность, а также в зарегистрированном почтовом отправлении. В пояснительной записке к документу указано, что на портале Госуслуг появится рубрикатор определенных жизненных ситуаций для направления обращений, будет внедрено автоматическое направление обращения в уполномоченный орган власти, организовано получение уведомлений о ходе рассмотрения, сформирована «база знаний», а для типовых запросов планируется использовать технологию искусственного интеллекта.
- Проектом ограничивается отправка обращений на бумаге: заявителя вынуждают использовать конкретный вид почтового отправления и нести дополнительные денежные расходы, указала в своем отзыве общественный активист Анастасия Кандина. Требования о необходимости регистрации в ЕСИА или предъявлении документов в МФЦ она считает «избыточным условием получения помощи в реализации или защите своих прав». Она высказала и опасения по поводу того, что в проекте не дано определение базы знаний, которую предстоит сформировать, и предлагается использовать искусственный интеллект для обработки типовых запросов. «Неясно, кто и в отношении кого формирует базу знаний. Или это база знаний в отношении событий частной, семейной жизни идентифицированных заявителей?— пояснила суть претензии Кандина.— Искусственный интеллект будет решать, следуетли реализовать права граждан или нет?» Наконец, она указала на противоречие: в проекте говорится, что он не потребует дополнительных расходов из бюджета, а в пояснительной записке написано, что при его реализации потребуется доработка функционала портала Госуслуг.
По мнению Алины Меженцевой, проект потребует доработки ведомственных информационных систем, из-за чего необходимо увеличить срок вступления в силу будущего закона с предложенных в документе 180 дней до одного года.
Представитель компании «Ростелеком», которая является оператором портала Госуслуг, в своем отзыве предложил дополнить проект положениями о порядке и сроках обработки поданных через портал электронных обращений в госорганы (сейчас в документе говорится, что это будет определять правительство). Потребуютсяли дополнительные расходы из бюджета на реализацию проекта и какими они будут, представитель «Ростелекома» не захотел комментировать. Он лишь сообщил, что компания по поручению Минкомсвязи ведет работу по увеличению мощности портала Госуслуг.
Читайте на РБК Pro
Как ставка на одного суперуправленца загнала Fiat в тупик — Bloomberg
Все будет TikTok: как китайский стартап стал вторым по стоимости в мире
Вечеринка среди швейных машинок: как запустить свой бренд одежды
Поручим это Китаю: почему в России почти не выращивают рыбу
Представитель Минкомсвязи сообщил, что законопроект находится в стадии доработки с учетом полученных замечаний и предложений, отказавшись обсуждать детали. Функционал портала Госуслуг, по его словам, планируется доработать в рамках текущего финансирования.
Нужныли изменения
Минкомсвязь в пояснительной записке к законопроекту отмечала, что сейчас основной способ направления жалоб— письменные сообщения, отправленные по обычной или электронной почте, а также через формы на сайтах госорганов. У таких обращений, по версии министерства, есть ряд недостатков:
- граждане не всегда обладают информацией, в какие органы власти нужно обращаться по различным вопросам;
- сроки пересылки обращений и ответов на них оказываются длительными;
- нет гарантий, что обращение или ответ на него будут доставлены;
- система обратной связи и процедуры рассмотрения повторных обращений неэффективны;
- нет единой аналитики, накопленной базы знаний, низкий уровень автоматизации процессов рассмотрения обращений и др.
Законопроект должен решить перечисленные проблемы, а также создать «новое качество работы по рассмотрению обращений граждан за счет использования современных цифровых технологий».
Игорь Селин также считает, что существующие механизмы электронных обращений граждан несовершенны и отличаются от одного органа власти к другому. Не все представляют детальную информацию о ходе регистрации, рассмотрения и отправке ответа на обращение, и переход на единую систему (например, ЕСИА) актуален и необходим. «Но отказываться от иных форм обращения преждевременно, даже в нашей области, имеющей достаточно высокий процент проникновения интернета (84,2%), значительное число граждан, особенно пожилого возраста, или не имеют технической возможности доступа в Сеть, или не обладают должными навыками»,— пояснил Селин. Получить доступ в МФЦ, заметил он, будет сложно и для части сельского населения.
